Steven van Belleghem

Een goed product en een goede service zijn tegenwoordig slechts de minimale vereisten om mee te kunnen doen op de markt. Ze zijn je toegangsbewijs, maar niet je garantie op succes. Hetzelfde geldt voor digitale gebruiksvriendelijkheid.

Gebruiksgemak is tegenwoordig een standaardproduct: als je het biedt, is dat ‘prima’; als je het níet biedt, word je daar direct op afgerekend. Een kwalitatief product dat gemakkelijk te kopen is, zorgt voor een sterke transactionele relatie, maar als je klanten een aanbod wilt doen dat ze écht niet kunnen weigeren, moet je verder gaan dan dat.

Er is momenteel een grote paradox in de wereld van klantbeleving: bijna elk bedrijf heeft fantastische intenties om klanten blij te maken, maar de uitvoering blijft vaak steken op gemiddeld of zelfs ondermaats niveau.

In veel gevallen blijven goede bedoelingen hangen in mooie PowerPoint-presentaties. De afgelopen twaalf jaar sprak Steven met duizenden CX-professionals, en zijn conclusie is duidelijk: de meeste bedrijven zijn een ruwe diamant als het gaat om klantgerichtheid — ze willen het dolgraag, maar slagen er niet in om het waar te maken.

Kunstmatige intelligentie heeft de potentie om de klantrelatie voorgoed te veranderen. Technologie is indrukwekkend en verleidelijk, maar onze focus op de techniek kan ons verblinden voor wat écht telt.

In deze keynote laat Steven zien dat niet technologie, maar klantvoordeel leidend moet zijn bij het maken van keuzes. Door AI in te zetten voor snellere dan realtime service, hypergepersonaliseerde aanbiedingen en ultiem gebruiksgemak, creëer je échte waarde voor je organisatie.

Er is dringend behoefte aan een radicale transformatie van de klantrelatie. Klanten leven in een wereld vol selfservice, big data, klantautomatisering en de versmelting van online en offline beleving.

Als je er niet in slaagt om een digitale relatie op te bouwen, zet je de toekomst van je bedrijf op het spel. Een succesvolle digitale transformatie is essentieel — maar tegelijkertijd onvoldoende.

Vandaag voelt AI als een niet te stoppen superkracht voor bedrijven. Efficiëntie, productiviteit, kostenbesparing, het is overal, maar als we ons enkel richten op interne verbeteringen, dreigen we sneller irrelevant te worden voor onze klanten dan we denken.

De vergeten kant van AI: de klant.
Terwijl bedrijven hun interne processen optimaliseren, verandert AI stilletjes maar fundamenteel het gedrag en de verwachtingen van klanten. Klanten gaan anders zoeken. Ze verwachten directe, conversatie-gedreven service — ChatGPT-niveau responsiviteit. Ze kiezen voor merken die eenvoudig, persoonlijk en betrouwbaar aanvoelen en laten merken vallen die dat niet bieden.

De echte opdracht is niet enkel slimmer werken binnen onze muren. Het is dit moment gebruiken om nieuwe klantwaarde te creëren en relevant te blijven in een wereld waarin verwachtingen razendsnel evolueren.

We leven in een Customer Experience Renaissance.
- Nieuwe technologieën.
- Nieuw gedrag.
- Nieuwe verwachtingen.
- Het is tijd om onze klantrelaties fundamenteel te herdenken.

Dit moment vraagt om gedurfde, creatieve antwoorden op vier cruciale vragen:
- Hoe kunnen we AI inzetten om ultieme eenvoud te creëren, zodat klanten moeiteloos met ons kunnen omgaan?
- Hoe kunnen we AI gebruiken om nieuwe waarde te creëren en ervaringen en diensten aan te bieden waarvan klanten nog niet wisten dat ze die wilden?
- In een wereld waarin automatisering merken inwisselbaar maakt, hoe herontdekken we de emotionele kracht van ons merkverhaal?
- En vooral: hoe tonen we aan onze klanten dat we hen écht waarderen en bouwen we vertrouwen en loyaliteit in een tijdperk van intelligente machines?

De bedrijven die vandaag durven herdenken hoe ze klantrelaties opbouwen, zullen niet alleen de AI-revolutie overleven, ze zullen haar leiden.