Info & boekingen

Hoe crisisbestendig is jouw organisatie?

22 mei 2019, door Robert Tjalsma

Als iemand deze vraag kan beantwoorden, dan is het Dick Berlijn wel. De oud-Commandant der Strijdkrachten en tegenwoordig keynote spreker ziet een crisissituatie als niet veel meer dan een slecht gemanaged incident. Volgens hem is het daarom niet zozeer belangrijk wat je tijdens, maar vooral wat je voorafgaand aan een crisis doet. “Dat geldt bij Defensie als er iets verschrikkelijks gebeurt, maar net zo goed in het zakenleven als je bedrijf bijvoorbeeld imagoschade lijdt.”

Goede voorbereiding is het halve werk

Defensie is bij uitstek een organisatie die zich regelmatig terugvindt in crisisomstandigheden. Dat levert de nodige lessen op die zijn te vertalen naar zakelijke situaties. Want incidenten maken we allemaal mee, zegt Berlijn: “Soms zelfs meerdere op dezelfde dag. De meeste daarvan kunnen we goed aan, maar soms gebeurt er iets bijzonders. Dan moeten we steeds sneller informatie verwerken en verliezen we het overzicht. Bij een incident met grote impact gaat ook de samenleving zich ermee bemoeien. Op dat moment raken we de controle vaak volledig kwijt.”

De vraag is dan ook hoe we ons kunnen voorbereiden op zo’n situatie. De oud-militair weet uit eigen ervaring dat een goede voorbereiding bij crisismanagement het halve werk is. “Als je dat met me eens bent, begrijp je ook dat investeringen in die voorbereidingen nodig zijn. Bijvoorbeeld in goede apparatuur en in het opleiden van personeel. Heb je eenmaal een systeem waar je achter staat, dan is het uitvoeren van regelmatige stresstesten en evaluaties cruciaal. Pas als je dit allemaal op orde hebt, merk je dat het een stuk makkelijker is om vanuit een crisis weer terug te keren naar de normale situatie.”

Alles draait om de juiste informatie

Essentieel in het voorbereidingsproces is om een crisissituatie eerst goed te definiëren, zodat je in kaart kunt brengen wat ervoor nodig is om deze te beheersen. “Dat lukt alleen als alle betrokken spelers die nodig zijn voor het beheersen van een crisis hun rol goed kunnen spelen. Zij moeten over de juiste informatie beschikken op hetzij operationeel, tactisch of strategisch niveau.

Denk aan respectievelijk de brandweerman die de brand blust, de burgemeester die waarschuwt dat deuren en ramen gesloten moeten blijven en de minister die in de Tweede Kamer uitlegt wat er aan de hand is en welke gevolgen dit heeft voor de samenleving. Als de rollen op al deze niveaus goed worden ingevuld, is de kans groot dat je de crisis snel kunt bezweren.”

Dit vereist echter wel een naadloze onderlinge afstemming, bekend zijn met ieders rol en transparante informatieverstrekking, weet de voormalig gevechtsvlieger. “Zoals ik vroeger als piloot situational aware moest zijn, zo is deze vaardigheid ook nodig tijdens een crisis in andere organisaties. Want wat is er nu precies aan de hand en hoe kun je het incident duiden?

Het antwoord op deze vragen vind je door informatie actief te delen en elkaar duidelijk te vertellen wat je ziet. Of er nu een eenheid op een bermbom in Afghanistan rijdt of als je belangrijkste product ineens uit de winkelschappen wordt gehaald. Hoe verschillend die situaties ook zijn; het acute gevoel van crisis is vergelijkbaar. In die tsunami van ontwikkelingen moet je zorgen dat je aan de voorkant van de golf blijft in plaats van aan de achterkant.”

Essentie crisis in elke branche hetzelfde

Na zijn indrukwekkende opmars van jachtvlieger tot Commandant der Strijdkrachten vervulde Berlijn een veelvoud aan bestuurs- en adviesfuncties in uiteenlopende branches. Ook in zijn tijd bij Deloitte kwam hij veelvuldig in aanraking met crisissituaties. Toen niet in een militaire, maar juist in een zakelijke context. “Daar zag ik van alles voorbijkomen. Van bekende telecomproviders tot grote gemeenten en van ziekenhuizen tot hightech industrieën. Vaak zijn de overeenkomsten tussen deze organisaties groter dan de verschillen. Dat merk ik ook bij de lezingen die ik geregeld geef.”

Bij een crisis gaat het met name om het bijzondere karakter van het incident, zo legt de veelgevraagde spreker uit. “In een tijdkritische situatie ligt het gevaar van tunnelvisie op de loer – in welke branche je ook actief bent. De menselijke gewoonte om informatie onder tijddruk te filteren, zorgt ervoor dat cruciale stukjes informatie niet worden meegenomen in de analyse. En dan raakt het overzicht verloren. In elke industrie gaat het daarom vooral om het vraagstuk: hoe reageren wij als mensen op bijzondere gebeurtenissen of evenementen?”

Op alles voorbereid

In zijn lezingen als keynote spreker gaat Berlijn dieper in op het duiden van crisissituaties en geeft hij organisaties concrete tips op basis van zijn jarenlange ervaring. Zijn presentaties stemt hij af op de opdrachtgever en daarom heeft hij altijd een voorgesprek met het bedrijf waarvoor hij gaat spreken. “Ik wil de behoeften van de organisatie begrijpen en analyseer de vragen of uitdagingen die spelen. Daar stem ik mijn verhaal, voorbeelden en adviezen op af. Zodat áls die crisis eenmaal komt, de organisatie optimaal is voorbereid op alle mogelijke scenario’s.”