Nancy Rademaker spreekt vaak over de verschuiving van het digitale tijdperk naar wat zij het “welzijnstijdperk” noemt. Deze transitie wordt gedreven door de toenemende behoefte van bedrijven om niet alleen de fysieke gezondheid van hun medewerkers en klanten te waarborgen, maar ook hun mentale, sociale en financiële welzijn. Volgens Rademaker heeft de wereldwijde pandemie deze verschuiving versneld, waardoor bedrijven hun interne praktijken en klantbetrokkenheidsstrategieën opnieuw moeten evalueren. Bedrijven die zich aanpassen aan deze nieuwe focus op welzijn, zullen beter gepositioneerd zijn om te voldoen aan de veranderende verwachtingen van hun klanten en medewerkers.
Inzicht in de nieuwe klantkenmerken
Rademaker identificeert vijf belangrijke kenmerken die de klanten van vandaag definiëren: ze zijn geïnformeerd, individualistisch, ongeduldig, intuïtief en beïnvloedbaar. Geïnformeerde klanten hebben gemakkelijk toegang tot enorme hoeveelheden informatie, waardoor transparantie cruciaal wordt voor bedrijven. Het individualistische karakter van klanten vereist personalisatie, waarbij gerichte advertenties en op maat gemaakte content essentieel zijn. Ongeduld is nu een bepalende eigenschap, waarbij klanten snelle en gemakkelijke service verwachten. Merken moeten ook inspelen op de intuïtieve besluitvormingsprocessen van hun klanten, die vaak worden gedreven door emoties in plaats van logica. Ten slotte betekent de invloed van sociale media dat klantervaringen deelbaar en impactvol moeten zijn, waardoor momenten worden gecreëerd waarover klanten willen praten.
Nancy Rademaker over de rol van data en AI in klantervaringen
Data en AI staan centraal in het creëren van een superieure klantervaring, aldus Rademaker. Ze benadrukt het belang van het verzamelen van nauwkeurige gegevens om uitgebreide klantprofielen op te bouwen, die vervolgens kunnen worden gebruikt om interacties en diensten te personaliseren. Ze waarschuwt echter dat gegevens niet willekeurig mogen worden verzameld; ze moeten nauwkeurig zijn en met een duidelijk doel worden gebruikt. Bijvoorbeeld, de verrassende manieren waarop gegevens beslissingen kunnen beïnvloeden, zoals het gebruik van mobiele telefoongegevens door de Smart Finance-app om kredietwaardigheid te bepalen, illustreren zowel het potentieel als de valkuilen van big data.
Het herdefiniëren van werknemersbetrokkenheid met OKR’s
Wat betreft werknemersbetrokkenheid pleit Rademaker voor de invoering van Objectives and Key Results (OKR’s) in plaats van traditionele Key Performance Indicators (KPI’s). OKR’s, zo stelt ze, zijn effectiever in het afstemmen van de doelen van medewerkers op de bredere doelstellingen van het bedrijf, wat leidt tot meer betrokkenheid en motivatie. In tegenstelling tot KPI’s, die vaak als bestraffend worden ervaren, houden OKR’s in dat doelstellingen worden gesteld die betekenisvol zijn voor de werknemer en die direct verband houden met de strategie van het bedrijf. Deze benadering zorgt niet alleen voor een positievere werkomgeving, maar stimuleert ook betere prestaties.
Het belang van continue feedback
Rademaker benadrukt dat continue feedback cruciaal is voor het behouden van een positieve werknemerservaring. Traditionele jaarlijkse enquêtes zijn onvoldoende; bedrijven moeten in plaats daarvan investeren in technologieën die realtime feedback over het sentiment van werknemers bieden. Tools zoals AI-gestuurde sentimentanalyse kunnen organisaties helpen om snel problemen te identificeren en aan te pakken voordat ze escaleren. Rademaker waarschuwt echter dat het verzamelen van feedback slechts de helft van de strijd is—het daadwerkelijk opvolgen van die feedback is wat echt vertrouwen opbouwt en de tevredenheid van medewerkers verbetert. Bedrijven moeten communiceren hoe ze van plan zijn de feedback te gebruiken en hun beloften nakomen om een cultuur van transparantie en responsiviteit te creëren.
Nancy Rademaker als spreker boeken
Het boeken van Nancy Rademaker als spreker biedt een unieke kans om geïnspireerd te worden door haar inzichten over digitale transformatie en klant- en werknemerservaringen. Haar presentaties zijn zowel vermakelijk als leerzaam, en bieden waardevolle inzichten die direct toepasbaar zijn in het dagelijks leven en werk. Van het eerste contact tot de realisatie van uw evenement, streven wij naar een efficiënt en klantgericht proces. Boek vandaag nog Nancy voor uw evenement en verrijk uw programma met haar unieke inzichten en inspirerende verhalen!